某物业公司与杨某等176户业主物业服务合同纠纷案 ——“示范文本+行业调解”推动批量物业纠纷实质化解

江西省南昌市某老旧改造小区的业主达900余户。某物业公司于2022年10月入驻该小区，与小区业主委员会签订物业服务合同，约定业主逾期缴纳物业费，物业公司可从逾期之日起每日加收应缴费用千分之二的违约金。某物业公司入驻后，有176户业主经多次催缴仍拒缴物业费，物业公司拟诉至南昌市青云谱区人民法院，要求业主支付拖欠的物业费及违约金。

某物业公司经理应某作为诉讼代理人，来到法院诉讼服务中心询问能否提供简易的诉状模版，方便其准备起诉材料。诉讼服务人员引导应某到智能诉讼服务区下载电子版起诉状示范文本，并现场指导填写要点。三天后，应某携带批量制作的176份要素式起诉状来到法院要求立案。立案后，经当事人同意，委托江西省物业管理行业协会和南昌市青云谱区人民法院联合设立的物业纠纷源头治理工作室开展先行调解。

调解员收到案件材料后，通过电话、上门沟通等方式与业主取得联系，询问欠缴物业费原因。考虑到案涉小区业主年龄普遍较大、诉讼能力较弱、有的甚至存在读写障碍等情况，调解员在沟通时依据要素式答辩状所列项目逐一仔细询问业主，根据业主提供的信息和阐述的抗辩理由指导或者代为填写要素式答辩状。

通过梳理要素式答辩状，调解员归纳出业主拒缴物业费的原因系对某物业公司提供的物业服务不满，并对业主反映的问题进行分类：共性问题有垃圾清理不及时、公共服务设施损坏未修复、社区摄像头覆盖不足等；个性问题主要为房屋墙体开裂、漏水等。根据上述情况，调解员进行分类施策。针对共性问题，由工作室联合社区干部，召集某物业公司和小区业主代表召开座谈会，向某物业公司释明物业服务不到位情况，督促该物业公司限期整改。针对个性问题，结合住宅建设行业专家意见，耐心向业主代表解释物业服务范围及边界，帮助业主厘清各自权利义务。

经过多方努力，某物业公司与176户业主达成和解。某物业公司立行立改，物业服务质量大幅提升，让业主有了可感可见的获得感，176户业主均主动缴纳了物业费，某物业公司亦同意免除业主逾期的违约金，批量纠纷得以实质化解。

本案系物业服务合同纠纷起诉状、答辩状示范文本应用案例。一是灵活运用示范文本，降低诉讼门槛。本案中，针对物业公司起诉业主的批量纠纷，诉讼服务人员引导当事人扫码下载要素式起诉状，并现场指导填写；针对涉案业主年龄普遍较大、诉讼能力较弱情况，调解员指导或者代为填写要素式答辩状，实现诉辩状批量制作，减轻群众负担。二是快速锁定争议焦点，分类施策解决分歧。本案中，调解员依托要素式答辩状对业主诉求进行系统梳理，快速锁定案件争议焦点为业主因对物业服务不满而拒缴物业费，并总结出业主反映的共性和个性问题，分类施策促推问题解决，实现纠纷实质性化解。三是示范文本赋能行业调解，助力精准高效解纷。2025年以来，南昌市青云谱区人民法院大力推进示范文本在物业纠纷领域行业专业调解中的应用，逐步实现物业纠纷示范文本应用全覆盖，调解员精准运用示范文本开展调解，有效提升调解效能，促推90%以上物业纠纷通过调解方式解决，85%以上案件以物业公司及时整改促推业主自动履行物业费缴纳义务，不仅实现案结事了，更促推物业公司服务水平持续提升，从源头预防减少纠纷，助力营造和谐安宁的社区环境。